旺季服务应第一 新科24小时热线变留言—万维家电网

　　又到了一年一度的旺季家电销售旺季，众多业界巨头摩拳擦掌，服务准备在销售成绩单上描上靓丽一笔。应第言万然而，新科从三月开始，热线各地消委会也发布形形色色的变留消费公告，提醒消费者在购买产品时需注意的电网若干现象。

    其中，旺季家电厂商的服务售后服务是一个要点。

    同样是应第言万销售旺季，“中国质量万里行”上海市场调查中心去年在上海进行的新科一项服务调查就令人汗颜。

    变相更改24小时无休的热线承诺

    据2006年7月上海媒体报道，名为“24小时客户服务热线”，变留但是电网下班时间后消费者报修咨询电话打进去就没人接听了；有的家电企业客服人员接听电话语气生硬，有的旺季干脆用上海话接听，部分企业对消费者的承诺不兑现，这是“中国质量万里行”上海市场调查中心和上海家电行业协会联手对上海家电市场经过三个月的明查暗访后，正式公布的调查结果。

    调查小组选择了上海市场具有代表性的39家品牌企业进行“2006上海地区家电市场诚信服务满意度调查”。通过开通投诉热线、消费者上门反映、电话投诉、邮局邮寄和E－mail信箱、企业走访、24小时不定期暗访等方式调查后发现，消费者投诉占前三位的分别是空调占35.84％、洗衣机占21.88％和热水器占19.9％。投诉问题集中在产品质量、安装不规范、维修质量差次数多、售后服务差、促销员夸大产品功能、接线员服务态度差等。

    个别企业对24小时客户服务热线的践诺情况不容乐观，下班后热线电话无人接听的企业有帅康、双菱、小绵羊等，占15.38％；夜间无人接听的除上述企业外，还有中日等，占25.64％。LG、新科和富士通等企业通过下班后置留言电话，变相地更改了对消费者年中24小时无休的承诺。经过调查和综合考评，也有一批企业如海尔、日立、能率、长虹等表现优秀，受到表彰。

    产品销售需要良好售后服务

    315投诉网上编号为TS45620的消费者王小姐投诉新科KFR-50GW/Z型号产品质量有瑕疵。她说，我们2006年7月2日买的空调，一直有异味，以为是新的机器都会在刚开始的时候有这样的情况，但是9月以来还是一样的问题，于是在无锡报修，工作人员迟迟不来，说是因为下雨，好不容易盼来了工作人员，说不是机子的问题，也没有留下任何记录，（在保姆在家的情况下）。

    之后我们打电话到无锡0510-82766315，有工号为5XX的人员接听电话，认为是消费者自己的问题，是因为过滤网脏了才会这样，请问7月初买的空调，安装后就有异味，是过滤网的问题吗，在没有实地检测的情况下（此人并没有来检查过空调），这样的结论可信吗？在被质疑后，该工作人员态度及其恶劣，并声称就是这样的态度，你们消费者能怎样？这样的工作人员，这样的服务态度，请广大消费者注意了，在买的时候什么都是好的，之后的服务呢？

    后来王小姐拨打了新科江苏总公司的电话，售后服务小姐为5XX号人员一再找借口，说当时5XX在路上，听不到我讲话，请问在听不到的情况下，他能跟我讲：“你去投诉好了，我不怕”之类的话吗？

    便宜的新科就不能享受上门服务？

    尽管此事最后得到了妥善解决，新科公司的一位人员也公开致歉，但消费者的心情和对新科品牌的影响，并不会一下子消除。